Kiitos kritiikistä

Mikään ei ole meille tärkeämpää kuin tyytyväinen asiakas. Tieto siitä, miten olemme onnistuneet työssämme on meille kullanarvoista paitsi toimintamme kehittämisen, myös työnilon kannalta.

Pilvi Lötjönen
Julkaistu: 14.1.2020 14.04
Sähköverkko

Mikään ei ole meille tärkeämpää kuin tyytyväinen asiakas. Tieto siitä, miten olemme onnistuneet työssämme on meille kullanarvoista paitsi toimintamme kehittämisen, myös työnilon kannalta.  

On aina mukava kuulla positiivista palautetta. Mutta sitäkin tärkeämpää on saada kritiikkiä, vaikkei sen kuuleminen aina mukavalta tuntuisikaan. Vain kritiikkiä kuulemalla voi tietää, missä meillä on parantamisen varaa. Lämmin kiitos siitä.  

Osallistuimme taannoin energia-alan yhteiseen asiakastyytyväisyystutkimukseen, joka luotasi toimialamme loppukäyttäjäasiakkaiden tuntoja palvelumme sujuvuudesta. Tutkimuksen avulla hahmotimme, millaisia “heimoja” asiakaskuntamme joukkoon on muodostunut.  

Halusimme toisin sanoen tietää, kuulutko asiakkaana laatu- ja hintatietoisten vai kenties enemmän ympäristöasioita korostavien heimoon.  Saimme tutkimuksesta arvokasta tietoa palvelujemme toteuttamiseksi asiakkaiden toivomalla tavalla. Tavoitteenamme on luonnollisesti ylittää nuo odotukset - joka päivä.   

Asiakkaamme ovat vaativia ja työmme on vaativaa. Siksi on luonnollista, että esimerkiksi sähkökatkojen aikana tunteet kuumenevat. Me ymmärrämme tämän täysin. Olemmehan itsekin palveluidemme käyttäjiä. Tulemme töihin joka päivä sen takia, että kokemus palvelustamme olisi vuosi vuodelta parempi. Täydellistä emme voi luvata, mutta erinomaisen kyllä. Siihen tähtäämme.   

Mitä asiakkaamme meiltä odottavat?  

Asiakkaille tärkeissä asioissa ovat viime vuosina toistuneet häiriötön sähkönjakelu, laskutuksen selkeys ja hinnoittelun kohtuullisuus. Häiriötön sähkönjakelu vaatii sähköverkon saneeraustyötä. Tämä verkon purkamisen ja jälleenrakentamisen kustannus on vuositasolla noin 50 milj. euroa. Työlle on tavoiteaikataulu ja raamit, jotka on määritetty lainsäädännöllä. Näiden ehtojen ja vaatimusten puitteissa työmme teemme, niin hyvin kuin voimme.  

Saimme runsaasti positiivista palautetta asiakaspalvelumme ystävällisyydestä ja palvelualttiudesta. Luonnollisesti myös kehitettävää löytyi.  Keskimäärin asiakkaat antavat meille arvosanaksi palvelustamme reilun hyvän. Tämä tarkastelu ei meille tietenkään riitä, vaan analysoimme tuloksia jatkossa lisää. Asiat voi aina tehdä paremmin. Näin uskomme.   

Erinomainen syntyy pala kerrallaan  

Työssämme toteutuu se minkä lupaamme. Emme halua luoda ylimitoitettuja odotuksia ihmisten mieliin.  Se ei mielestämme ole reilua. Siksi arvostamme palautetta, jonka mukaan kanssamme asioineet antavat palveluistamme hieman paremman arvosanan kuin ne, jotka eivät ole asioineet kanssamme.  

Sähköiset palvelukanavamme ovat saaneet viime vuosina hyvää palautetta. Niissäkin on edelleen kehittämistä. Mitään selkeää romahdusta yksittäisessä palvelussa tai toiminnassa ei ole asiakkaidemme mukaan tunnistettavissa. Hyvä niin, sillä sujuva palvelu on mielestämme vaatimus, ei tavoite.  

Tutkimuksen perusteella kehitämme jatkossa toimintaamme kaikilla rintamilla. Se ottaa oman aikansa ja keskeneräisyyttä täytyy ikävä kyllä sietää. Digitaalinen maailma ei rakennu päivässä eikä kahdessa.   

Odotuksen sietää kun tietää, että työn tuloksena saamme toivottavasti entistä enemmän aikaa kohdata ihmisiä. Vaikkapa kasvotusten.